När telefonen ringer samtidigt som ett möte pågår, en kund står framför disken eller arbetsdagen är fullbokad kan det vara svårt att hinna svara. För företag som vill vara tillgängliga även när den ordinarie personalen är upptagen kan telefonpassning vara en lösning. Tjänsten innebär att inkommande samtal automatiskt kan tas om hand av en extern telefonist när företaget själv inte har möjlighet att svara. Kunden möts då av en vald hälsningsfras, får information om tillgänglighet och kan lämna ett meddelande eller bli vidarekopplad beroende på vilket upplägg företaget har valt.
Telefonpassningen anpassas efter företagets behov
SvarDirekt börjar samarbetet med en ny kund genom att sätta sig in i vad företaget gör och hur inkommande samtal ska hanteras. Det är en viktig del av upplägget eftersom telefonisten behöver kunna svara på ett sätt som stämmer med företagets önskemål. Företaget bestämmer bland annat vilken hälsningsfras som ska användas och hur olika typer av samtal ska tas om hand.
När kunden ringer får telefonisten upp information om det aktuella företaget på skärmen. Samtalet kan därför besvaras med den hälsningsfras som företaget har valt. För den som ringer blir upplevelsen mer sammanhållen än om samtalet skulle mötas av en generell telefonsvarare eller lämnas obesvarat.
Telefonpassningen används när företaget inte själv kan eller hinner svara. Det kan handla om att personalen sitter i möte, hjälper andra kunder eller är på lunch. Tjänsten kan också användas mer regelbundet av verksamheter som vill ha extern hjälp med inkommande telefoni under större delar av arbetsdagen.
Företaget kan meddela när den egna personalen inte är tillgänglig. Informationen kan lämnas via webben, mejl, sms eller telefon. När telefonisten vet när en viss person eller funktion går att nå kan samma information lämnas vidare till den som ringer.
Det gör att kunden inte bara får besked om att personen är upptagen. Telefonisten kan även berätta när personen är tillgänglig igen. För företag där många samtal gäller en viss medarbetare eller funktion kan det skapa en tydligare hantering och minska behovet av att kunden ringer flera gånger utan att veta när någon går att nå.
Samtalet kopplas över när företaget inte svarar
Själva övergången till telefonpassningen sker automatiskt när företagets egen växel inte hinner svara. Samtalet kopplas då vidare till telefonisten, som får tillgång till den information som behövs för att hantera det enligt det överenskomna upplägget. Företaget behöver alltså inte manuellt vidarekoppla varje enskilt samtal när telefonpassningen används på detta sätt.
Vad som händer därefter beror på vilken typ av tjänst som har valts. Vid telefonpassning utan koppling kan telefonisten informera om att den sökta personen inte är tillgänglig och ta emot ett meddelande. Meddelandet vidarebefordras sedan på det sätt som företaget har bestämt.
Det kan skickas via exempelvis mejl eller sms, men det kan också vidarebefordras per telefon. Företaget väljer därmed den kanal som passar det egna arbetssättet. För en verksamhet där medarbetare ofta är ute på uppdrag kan sms vara praktiskt, medan andra företag kan föredra att samla meddelanden via mejl.
Vid telefonpassning med koppling går det i stället att vidarekoppla samtalet till ett önskat nummer. Telefonisten kan då fungera som en extern växel och hjälpa den som ringer att komma vidare till rätt person eller funktion. Det gör tjänsten mer aktiv än en traditionell telefonsvarare eftersom den som ringer får kontakt med en telefonist som kan hantera samtalet i realtid.
Upplägget kan därför anpassas efter hur mycket hjälp företaget behöver. För vissa verksamheter räcker det att någon svarar när den ordinarie personalen är upptagen och tar emot ett meddelande. För andra kan det vara mer relevant att låta telefonisten koppla vidare samtal och fungera som en extern växelfunktion under arbetsdagen.
Kunden kan få svar utan att hamna i telefonkö
En central del av telefonpassningen är att inkommande samtal får ett personligt svar även när företaget inte har möjlighet att ta samtalet direkt. SvarDirekt arbetar med telefonpassning på vardagar mellan 7.30 och 17.30 och tjänsten kan användas ibland, ofta eller löpande beroende på verksamhetens behov.
För den som ringer innebär upplägget att samtalet inte behöver fastna i en telefonkö. Kunden möts i stället av en telefonist som kan förklara att den sökta personen är upptagen, berätta när personen väntas vara tillgänglig igen och ta emot ett meddelande. Det ger den som ringer möjlighet att lämna sitt ärende även om rätt person inte kan svara just då.
Ett personligt bemötande kan vara särskilt relevant för företag där telefonen fortfarande är en viktig kontaktväg. Alla kunder vill inte skicka mejl eller fylla i ett kontaktformulär. I vissa situationer vill den som ringer snabbt få veta om en person går att nå, lämna ett besked eller få hjälp att komma vidare.
Telefonpassningen gör det möjligt att hålla den kontaktvägen öppen utan att den egna personalen behöver avbryta varje arbetsmoment när telefonen ringer. Det kan ge mer sammanhängande tid till den ordinarie verksamheten samtidigt som inkommande samtal fortsätter att tas om hand.
Hur omfattande hjälpen ska vara kan anpassas efter behov. Ett företag kan använda tjänsten när belastningen är hög eller vid vissa tider på dagen, medan ett annat kan använda den som en mer permanent del av telefonihanteringen. Det gör att telefonpassning kan fylla olika funktioner beroende på hur verksamhetens arbetsdag ser ut.
Telefonpassning kan kompletteras med kundtjänst och bokning
Telefonpassning är inte begränsad till att svara, informera om tillgänglighet och ta emot meddelanden. För företag som behöver mer omfattande hjälp finns även möjligheten att använda en extern kundtjänst. Då kan telefonisten hjälpa kunden med olika typer av frågor i stället för att enbart registrera vem som har ringt.
Det kan handla om allt från produktfrågor till felanmälningar. För att det ska fungera behöver telefonisten känna till verksamheten och ha tillgång till den information som krävs för att hantera de ärenden som företaget vill lämna över. Därför är den inledande genomgången av verksamheten viktig även när tjänsten används som kundtjänst.
Det finns också en bokningstjänst som kan kombineras med övriga telefonisttjänster. På så sätt kan företag som får många bokningsrelaterade samtal låta den externa telefonisten hjälpa till även med sådana ärenden. Hur samtalen hanteras bestäms utifrån den tjänst och de instruktioner som företaget har valt.
Skillnaden mellan de olika uppläggen ligger därför framför allt i vad telefonisten ska göra efter att samtalet har besvarats. I den enklaste formen lämnas information om tillgänglighet och ett meddelande tas emot. Med koppling kan samtalet skickas vidare till rätt nummer. Med extern kundtjänst kan telefonisten dessutom besvara vissa frågor eller hantera exempelvis en felanmälan.
För företaget innebär det att telefonihanteringen kan byggas ut i takt med behovet. En verksamhet som främst vill undvika missade samtal kan börja med vanlig telefonpassning, medan en verksamhet som behöver mer hjälp kan använda telefonisterna som extern växel eller kundtjänst.
Det grundläggande syftet är detsamma i samtliga fall: inkommande samtal ska kunna tas om hand även när den ordinarie personalen inte kan svara. Företaget bestämmer hur samtalen ska hanteras, vilken information som ska lämnas och hur meddelanden ska vidarebefordras. På så sätt kan telefonpassningen bli en förlängning av den egna verksamheten snarare än en fristående lösning vid sidan av den.